كيف تعرف ما إذا كانت قناة الدردشة المباشرة الخاصة بك تعمل بشكل فعال؟ يعد نشر الدردشة خطوة قوية إلى الأمام من حيث رضا العملاء والتحول الرقمي ، ولكنها الخطوة الأولى فقط.
لتحسين دعم الدردشة باستمرار ، تحتاج إلى قياس أدائه. (وأداء الوكلاء المشرفين على القناة.) أدخل مؤشرات الأداء الرئيسية للدردشة الحية. يساعدك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية على ضبط الدردشة بمرور الوقت والتأكد من حصولك على أقصى استفادة من نشرها.
ولكن مع وجود العديد من المقاييس الممكنة للاختيار من بينها ، فمن الصعب معرفة من أين تبدأ. لذا ، ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للدردشة التي يجب عليك مراقبتها؟
حجم الدردشة
مكان واضح لبدء الدردشة KPIs هو الحجم. أي المقاييس التي توضح كيفية تفاعل عملائك مع قناة الدردشة.
تمنحك مقاييس حجم الدردشة نقطة بداية للتأكد من أن لديك عددًا كافيًا من الوكلاء الذين يديرون الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يساعدونك في تكوين صورة لمدى ما تعنيه قناة الدردشة الخاصة بك لعرض الخدمة الشامل الخاص بك.
1. المشاركة الدردشة
يعد قياس تفاعل الدردشة هو الخطوة الأولى للتأكد من حصولك (وعملائك) على أقصى استفادة من قناة الدردشة الخاصة بك. للقياس ، انظر إلى النسبة المئوية لزوار موقعك على الويب الذين يتصلون بالدردشة.
قد تعني النسبة المنخفضة أنه من الصعب العثور على زر الدردشة الخاص بك . أو قد يشير إلى أنك بحاجة إلى الاستفادة بشكل أفضل من دعوات الدردشة الاستباقية . وفي الوقت نفسه ، تشير النسبة المئوية المرتفعة إلى أن الدردشة تحظى بشعبية لدى عملائك.
2. عدد الأحاديث في اليوم
هناك نوعان من مؤشرات الأداء الرئيسية للمحادثة يجب إدارتها هنا. الأول هو متوسط عدد المحادثات التي يجريها فريقك بشكل عام يوميًا. يمكن أن يساعدك ذلك في التخطيط لأرقام الفريق وفهم عدد الدردشات التي من المحتمل أن يتعامل معها الوكيل يوميًا تقريبًا.
والثاني هو عدد المحادثات التي يجريها الوكيل الفردي. يقدم هذا خطًا أساسيًا لفهم مدى كفاءة الوكيل.
ملاحظة: هذا وحده ليس أفضل مقياس للأداء ، حيث قد تكون هناك أسباب وراء قيام الوكيل بإجراء محادثات أقل في يوم واحد. (على سبيل المثال ، يتعاملون مع محادثات دعم الخط الثاني الأكثر تعقيدًا .)
3. عدد المحادثات الفائتة
A دردشة غاب تمثل فرصة ضائعة. العميل الذي وقع في الشقوق. لذا ، فإن مراقبة الدردشات الفائتة كأحد مؤشرات الأداء الرئيسية للدردشة تساعد في تحديد التناقضات بين عرض خدمة العملاء والطلب عليها.
من خلال مراقبة الدردشات الفائتة ، يمكنك ضبط أرقام الوكلاء عند الحاجة. يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد الأنماط والحصول على فكرة عن الوكلاء الذين قد يحتاجون إلى دعم إضافي. (أي أننا نفتقد المزيد من المحادثات عندما يعمل الوكيل Y.)
مراقبة الوكيل
بطبيعة الحال ، سيتم تطبيق العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بالمحادثة على الوكلاء الفرديين. توضح لك مؤشرات الأداء الرئيسية هذه كيفية أداء الأفراد ، وأين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية ، أو أيدي إضافية ، أو تدريب إضافي.
4. عدد عمليات نقل الدردشة
تعد عمليات نقل الدردشة أداة مفيدة – وهي رائعة للسماح للفرق بدعم بعضها البعض وضمان وصول العملاء إلى أفضل شخص. لكن يجب أن تكون الملاذ الأخير – وحدث شبه نادر.
يخبرك عدد كبير من عمليات نقل الدردشة بين جميع وكلائك أنك بحاجة إلى مزيد من قواعد توجيه الدردشة القوية . في غضون ذلك ، قد يشير عدد كبير من عمليات نقل الدردشة من وكيل واحد إلى أن الوكيل يحتاج إلى مزيد من الدعم أو التدريب.
5. متوسط وقت التعامل مع الدردشة
متوسط وقت التعامل مع الدردشة هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى للدردشة التي تساعدك على قياس كفاءة وفعالية الوكلاء. يساعدك أيضًا في تخطيط عدد الوكلاء الذين تحتاجهم في وقت أو يوم معين.
أنت تأخذ المتوسط لأن بعض الدردشات ستستغرق وقتًا أطول من غيرها ، حسب طبيعة المشكلات التي تتم معالجتها. من الجدير أيضًا مراعاة الاختلافات الإدارية. من المحتمل أن تكون أوقات التعامل مع الدردشة أطول في الدعم الفني ، على سبيل المثال.
إدارة قائمة الانتظار
عندما يتعلق الأمر بالدردشة الحية ، فمن الضروري أن تفي بالوعد الحي. على هذا النحو ، تشكل المقاييس حول أوقات الانتظار أكثر من أفضل مؤشرات أداء رئيسية للدردشة يجب مراقبتها.
6. متوسط وقت الانتظار
لا يتوقع العملاء انتظار جلسة محادثة “مباشرة”. لذلك ، تحتاج إلى التأكد من أنك لا تتركهم في طوابير طويلة . (في الواقع ، يعد هذا مأزقًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر باستخدام قناة الدردشة.) تؤدي فترات الانتظار الطويلة إلى تقليل رضا العملاء.
من خلال قياس متوسط وقت انتظار الدردشة ، يمكنك تحديد الأوقات والمواسم التي تحتاج فيها إلى المزيد (أو أقل) من الوكلاء.
7. معدل التخلي عن قائمة الانتظار
يعد معدل التخلي عن قائمة الانتظار طريقة بسيطة لقياس المدة التي يرغب عملاؤك في انتظارها قبل الاستسلام.
إذا كان معدل التخلي لديك مرتفعًا ، فقد تحتاج إلى تعديل قواعد قائمة الانتظار ورسائلها لإدارة التوقعات بشكل أفضل. يمكن أن يشمل ذلك وضع علامة على الدردشة على أنها غير متصلة بالإنترنت إذا كان X من الزوار ينتظرون الدردشة ، على سبيل المثال.
تجربة الزبون
أخيرًا ، يجب عليك مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية للدردشة التي تحيط بتجربة العميل وانطباعه. تمنحك هذه المقاييس فكرة عن جودة الخدمة التي يقدمها وكلاؤك. الوكلاء القادرون المتعاطفون سوف يصنعون عملاء سعداء وراضين.
8. عشرات المشاعر
سيتذكر الناس كيف جعلتهم يشعرون. لذلك ، من المنطقي أن الشعور الكامن وراء الدردشة – كيف بدا أن العميل يشعر – يشكل آخر مؤشرات الأداء الرئيسية للمحادثة المتكاملة.
تمنحك درجات المشاعر نظرة عامة على مزاج العميل. لذلك ، كلما كان الوكيل يشعر به بشكل أفضل ، زادت النتيجة ، وكان العميل أكثر سعادة. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك أن ترى أين يتفوق الوكلاء في استجاباتهم الوجدانية . (ويحتمل أن يؤدي إلى ولاء العملاء.)
9. قرار الاتصال الأول
يتصل عملاؤك بالدردشة لتحقيق شيء ما. لذا ، فإن أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى للدردشة هو الذي ينظر في عدد المرات التي يمكن فيها للوكيل حل مشكلات العملاء في تفاعل دردشة واحد. يمكنك قياس ذلك من خلال النظر في عدد التذاكر التي تم إنشاؤها وأيضًا من خلال تحليل الإجابات من استطلاعات ما بعد الدردشة.
تحتاج بعض المشكلات إلى وقت أو خبرة متخصصة لحلها. إذا كان لديك عدد كبير من الدردشات التي تتطلب من العملاء العودة ، فيمكنها إبراز المشكلات غير المناسبة للقناة ، أو المناطق التي يحتاج فيها الوكلاء إلى مزيد من التدريب.
10. معدل التحويل
إذا كنت تستخدم الدردشة كأداة مبيعات ، فإن معدل التحويل هو أحد أكثر مؤشرات الأداء الرئيسية فائدة للمراقبة.
يخبرك معدل التحويل بمدى فعالية جهود وكلائك. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب ، أو حتى الممارسات الفعالة التي يقوم بها وكيل واحد.
الدردشة KPIs
هذه ليست مؤشرات الأداء الرئيسية الوحيدة التي يمكنك مراقبتها. هناك الكثير ، من عدد التصعيد إلى عدد الدردشات المتزامنة التي يمكن لكل وكيل إجراؤها.
ثم ، هناك مؤشرات أداء رئيسية خاصة بالصناعة يجب مراعاتها. قد تضع شركة التأمين مؤشر أداء رئيسي حول الامتثال وإدارة الشؤون السياسية ، على سبيل المثال. قد ترغب إحدى مؤسسات القطاع العام التي تقدم مجموعة من الخدمات في تتبع علامات الدردشة ، لفهم الاستعلامات الأكثر شيوعًا الواردة في الدردشة بشكل أفضل.
لكن مؤشرات الأداء الرئيسية العشرة هذه هي التي يجب أن تجد مساحة لها بالتأكيد. إنها توفر نقطة انطلاق رائعة لضمان فعالية قناة الدردشة الخاصة بك والوكلاء الذين يقفون وراءها.