نصائح الدردشة الحية
1. عرّف عن نفسك بالاسم
تضيف الأسماء لمسة إنسانية تشتد الحاجة إليها لتفاعل إلكتروني بعيد. دع العميل يعرف أنك شخص حقيقي – وليس روبوتًا.
2. استخدم مؤشر الكتابة
بهذه الطريقة ، يعرف العميل أنك هناك وتستجيب في الوقت الفعلي – بدلاً من تركه يتساءل عما إذا كنت لا تزال تشارك بنشاط في الدردشة.
3. تجنب الحذف
قد تبدو هذه النقاط الثلاث الصغيرة غير منطقية ، لكنها قد تجعلك في الواقع تبدو متعاليًا أو غير مباشر.
4. وتجنب الأحرف الكبيرة أيضًا
(إنهم يجعلون الأمر يبدو وكأنك تصيح.) وغني عن القول ، لا يريد عملاؤك أن يتم الصراخ عليهم.
5. احتضان الرموز التعبيرية
يفهم الناس الرموز التعبيرية . بالإضافة إلى إضفاء الوضوح ، فإنها تُظهر أيضًا الجانب الإنساني الودود.
6. استخدام الردود الجاهزة
من خلال ردود الدردشة الحية المحددة مسبقًا والمؤتمتة على الأسئلة الشائعة ، ستضمن الدقة والسرعة عند التعامل مع الاستفسارات.
7. إرسال دعوات الدردشة الديناميكية
لن تتجاهل العميل الذي دخل متجرك. لذلك لا تتجاهل الشخص الذي يدخل موقعك – قل مرحبًا واسأل عما إذا كان يمكنك المساعدة.
8. لا تهمل القواعد
يمكنك أن تكون اجتماعيًا دون أن تكون قذرًا. من المهم أن تحافظ على الدردشات المباشرة بشكل أنيق قدر الإمكان ، ولكن لا تنس أن تكون محترفًا أيضًا.
9. توجيه المحادثات إلى الوكيل المعني
يرغب العملاء في الحصول على خبرة فورية – فالدردشة الحية هي في النهاية مباشرة. لذلك ، استخدم التوجيه التلقائي القائم على المهارات لإرسال الدردشة إلى الوكيل الأفضل تجهيزًا للرد.
10. استخدم ترجمة الدردشة الحية
يمكن إزالة حواجز اللغة من خلال الترجمة التلقائية ، بحيث يمكن لوكلائك التحدث إلى العملاء بسرعة ووضوح – أينما كانوا في العالم.
11. تمكين نقل الملفات
تمنع القدرة على إرسال المستندات ذهابًا وإيابًا في الوقت الفعلي تعطيل القناة ، مما يتيح لك متابعة الدردشة في نفس المكان.
12. إرسال استطلاعات الرأي قبل الدردشة
لا يعد الحصول على المعلومات الأولية الرئيسية مثل الاسم والقسم المطلوب أمرًا رائعًا لجمع البيانات فحسب – بل يساعدك أيضًا على تقديم خدمة أسرع وأكثر صلة.
13. إرسال استطلاعات ما بعد الدردشة أيضا
تأكد من تقييم رضا العملاء بعد اكتمال الدردشة. بهذه الطريقة ، يمكنك تحسين دعمك عبر الإنترنت باستمرار.
14. لكن لا تسرف في الأسئلة
لا تحتاج إلى معرفة رقم هاتف المستخدم أو حالة الزواج أو المسمى الوظيفي لمنحه خدمة مباشرة رائعة. التمسك بالأساسيات فقط.
15 . استخدم جنبًا إلى جنب مع تحليلات الويب الحية
إذا كان بإمكانك رؤية ما يفعله الزائر بالضبط (ومشاهدته) على موقعك ، فيمكنك حينئذٍ الوصول إلى خدمة الدردشة المباشرة المحددة في الوقت المناسب.
16. اقتراح جلسات التصفح المشترك
قد يحتاج بعض العملاء إلى دعم متعمق. لذلك ، ابدأ جلسة تصفح مشترك واتبع نهجًا عمليًا أكثر مع جلسة الويب الخاصة بهم.
17. مراقبة جلسات الدردشة
من خلال منح المديرين الفرصة لمراقبة جميع جلسات الدردشة في الوقت الفعلي ، فإنك تخلق فرصًا هائلة للتدريب الداخلي ودعم الموظفين.
18. تحقق من سجل الدردشة
لا يرغب العملاء العائدون في إعادة تقديم أنفسهم وتكرارهم مرارًا وتكرارًا. لذا ، تحقق من سجل الدردشة للتأكد من أن لديك تفاصيلها في متناول اليد.
19. ضع أزرار الدردشة الحية في المقدمة
لا تدفن زر الدردشة المباشرة الخاص بك في عمق صفحة الاتصال. اجعلها متاحة على الفور – هذا هو بيت القصيد!
20. تكامل مع CRM الخاص بك
تتم عمليات تبادل العملاء القيمة في جلسات الدردشة الحية. لذلك ، قم بدمج الحل الخاص بك مع CRM لتخزين تلك البيانات حيث تنتمي.
21. تمكين رسائل “الهمس”
مع ظهور الرسائل الخاصة بين المديرين والوكلاء فقط ، يمكن للموظفين تلقي دعم مباشر أثناء جلسات الدردشة الأكثر صعوبة.
22. حافظ على نغمة دردشة متسقة
للحصول على رحلة عميل مبسطة ، يجب أن تتطابق نبرة الصوت المستخدمة في جلسات الدردشة مع النغمة التي تستخدمها على موقع الويب الخاص بك والقنوات الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني وجميع المواد التي تحمل علامتك التجارية.
23. عرض دردشة الفيديو
لا تخبر فقط: اعرض. يتيح لك حل الدردشة الحية الذي يقدم أيضًا الفيديو تقديم خدمة وجهًا لوجه عبر الإنترنت – بذل جهد إضافي لدعم عملائك.
24. إزالة خيارات الدردشة خارج ساعات العمل
لإدارة توقعات العملاء ، يجب عليك دائمًا إظهار توفر الدردشة المباشرة الخاصة بك. إذا لم يكن لديك دردشة مباشرة خلال أوقات معينة ، فقم بتوضيحها على الفور.
25. تعيين جداول دردشة الوكيل
خلال أوقات الذروة ، تحتاج إلى التأكد من أن لديك تغطية كافية للتعامل مع جميع طلبات الدردشة. امنح المديرين خيار تعيين جداول الوكلاء وتغطية قواعدك.
26. الرد خلال 60 ثانية
يستخدم العملاء الدردشة الحية لفوريتها. إذا كنت لا ترد خلال علامة الدقيقة ، فأنت تعطي لعملائك وعدًا كاذبًا.
27. تجنب النكات أو السخرية
غالبًا ما تضيع الفكاهة في الترجمة أثناء جلسات الدردشة – لا يعرف المشاركون بعضهم البعض وليس لديهم إشارات مرئية يعتمدون عليها.
28. تخصيص مربع الدردشة الخاص بك
يجب أن يكون مربع الدردشة الخاص بك ملحوظًا ، لكن لا ينبغي أن يكون واضحًا لدرجة أنه يتعارض مع شكل وأسلوب موقعك.
29. تقديم نسخة للعملاء
باستخدام مسارات البريد الإلكتروني ، يكون للعملاء سجل واضح للمعلومات المشتركة. قم بنسخ هذه الخدمة في جلسات الدردشة من خلال تقديم نسخ من المحادثة.
30. واحتفظ بنصوص الدرجات لنفسك
تحتوي نصوص الدردشة المباشرة على حلول وأمثلة نموذجية لخدمة العملاء ومحتوى قابل لإعادة الاستخدام. لذلك ، استخدمها لتعبئة قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة.
31. كن مشاركا
الدردشة هي في النهاية مجرد: الدردشة. لذلك ، تعامل مع هذا بشكل أقل كمحادثة ثنائية الاتجاه أو جلسة تدريب.
32. لا تبدأ الدردشة في نافذة ويب جديدة
إذا نقر العميل على زر الدردشة ، فإنه يريد التحدث عن مكانه ، حيث يوجد هناك. أنها لا تريد أن يتم توجيهك إلى علامة تبويب جديدة بعيدا عن ما كانوا التصفح.
33. استخدام الصور (الحقيقية) للوكلاء
A صورة العرض من وكيل يمكن أن تساعد في إضافة لمسة شخصية إلى الدورة الدردشة. لكن تأكد من أنها ليست صورة مخزنة – ستفقد المصداقية على الفور.
34. قبول الدردشات تلقائيا
لا يتوقع مستخدم الدردشة الحية الانتظار. يجب قبول جميع طلبات الدردشة تلقائيًا ، قبل أن يفقد العميل الاهتمام ويخرج من موقعك.
35. استخدام لوحة معلومات KPI
ستعرض لك لوحات معلومات KPI أشياء مثل عدد الجلسات النشطة ومتوسط أوقات الرد والوكلاء الأكثر استجابة. أنت بحاجة إلى تلك الأفكار لتحسينها.
36. تدريب وكلائك
لن تمنح عامل الهاتف أي تدريب على كيفية التعامل مع العملاء. لذلك لا ترتكب هذا الخطأ مع وكلاء الدردشة المباشرة.
37. استخدام مشغلات الموقع ذات الصلة لبدء الدردشات
هل كان العميل على صفحة التسعير لمدة 20 ثانية؟ اسألهم عما إذا كانوا يرغبون في تقسيم الأسعار . هل يقضون الوقت في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك؟ انبثق واسأل عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة.
38. كن في متناول الجميع ، ولكن ليس تدخلا
لا تجعل أزرار الدردشة ضخمة ، ولا تجعلها تحوم حول الصفحة ، ولا تقاطع جلسة المستخدم بمجرد وصولها إلى موقعك. إنها عدوانية.
39. اجعلها جذابة
مرة أخرى ، لا تريد أن يكون زر الدردشة المباشرة متطفلاً. لكن إضافة ميزات خفية مثل التذبذب الطفيف أو الارتداد الصغير سوف يجذب الانتباه ويشجع على المشاركة.
40. استخدام التنسيب الموحد
يبحث الأشخاص عن الدردشة المباشرة في الجانب الأيمن السفلي من صفحات الويب – إنها القاعدة المتوقعة. التزم بذلك حتى لا يضطر المستخدم للبحث حوله للحصول على المساعدة.
41. إبقاء العميل على اطلاع
إذا كنت بحاجة إلى دقيقتين لمعرفة بعض المعلومات – دع العميل يعرف أنه سيكون هناك انتظار طفيف . إنه مهذب ويمنع الإحباط.
42. إضافة زر دردشة إلى البريد الإلكتروني التسويقي
إرسال اتصالات حول عرض جديد؟ قم بتضمين زر الدردشة الحية بحيث يمكن للعملاء الاستفسار على الفور – دون ضغط مكالمة هاتفية.
43. لا تستخدم الخطوط وأحجام النص والألوان المخصصة
بصراحة: هذا الحجم 20 ، الخط المخطوطي في ظل وردي ساطع لا يبدو جيدًا. ومن الصعب قراءتها أيضًا. التزم بالقاعدة.
44. أعط المستخدم تنبيهًا
إذا كنت ترسل ملفًا أو رابطًا ، فأخبرهم بالضبط بما تفعله مسبقًا. مع وجود الكثير من البرامج الضارة عبر الإنترنت ، لن يقدر العملاء أي شيء غير متوقع.
45. بيع وبيع شامل
أي محادثة مباشرة هي فرصة لتحويل زائر الويب . لذا ، تأكد من أن وكلائك قد تلقوا تدريبًا أساسيًا على المبيعات حتى يتمكنوا من زيادة المبيعات أو البيع الإضافي كلما أمكن ذلك.
46. لا تكن فظا
يبدو الرد بـ “موافق” أو “بخير” على العميل فظًا. إذا شعر الزائر أنك غير مهتم أو تستعجله ، فلن يقوم بالتحويل.
47. امنح الناس الوقت للرد
لا تكن رسول “رشاش”. إن إرسال أسئلة متعددة إلى المستخدم قبل أن يضطر إلى الإجابة يبدو وكأنه استجواب – وليس محادثة.
48. إدارة وضعك
هل تتعامل مع 5-6 محادثات في آن واحد؟ اضبط حالتك على “مشغول”. على الغداء؟ اضبطه على “بعيد”. لا تريد أن تتلقى محادثات لا يمكنك الرد عليها.
49. أغلق بشيء مخلص ومحدد
قم بإنهاء الدردشة بصوت عالٍ عن طريق شكر الزائر على وقته وجعله يشعر بالتقدير. العملاء السعداء هم عملاء مخلصون.
50. تعزيز الدردشة الحية الخاصة بك
أخيرًا وليس آخرًا: قم ببث حقيقة أنك تقدم دعم الدردشة الحية . استفسارات اجتماعية مباشرة للدردشة الحية ، أضفها إلى تذييلات البريد الإلكتروني واجعل المتصلين يعرفون أنها متاحة كخيار أسرع.