التعيين الصحيح هو حجر الزاوية في جودة خدمة العملاء. تعمل أشجار IVR وأنظمة التذاكر وصناديق البريد الإلكتروني المخصصة جميعها لضمان مطابقة الاستفسارات للفريق (أو الشخص) الأفضل للمساعدة.
لكن التوجيه القائم على المهارات غالبًا ما يتم تجاهله عندما يتعلق الأمر بنشر الدردشة الحية. رغبةً في توصيل العملاء بوكيل في الوقت الفعلي – وبالتالي الوفاء بوعد الدردشة “الحية” – غالبًا ما تنسى الشركات تطبيق قواعد توجيه ما قبل الدردشة.
وهذا خطأ مكلف. بالنسبة لمراكز الاتصال الكبيرة على وجه الخصوص ، فإن إهمال التوجيه المناسب لجلسات المحادثة يمكن أن يؤدي إلى تداعيات ضارة.
لذلك ، دعونا نتعمق قليلاً في توجيه الدردشة الحية القائم على المهارات.
ما هو التوجيه القائم على المهارات؟
التوجيه القائم على المهارات هو استراتيجية لتعيين طلبات الدردشات الواردة لأفضل وكلاء الاستعلام.
ليس كل وكيل مناسبًا لكل استفسار من العملاء. وفي الشركات الكبرى ومراكز الاتصال ، سيكون لديك فرق متعددة مع عدد كبير من المواهب في كل منها.
على سبيل المثال ، من المحتمل ألا يكون لدى أعضاء فريق المدفوعات المعرفة ذات الصلة اللازمة للإجابة على سؤال الدعم الفني . وكلاء الدعم الفني المهرة ليسوا في وضع مثالي للتعامل مع استفسارات المبيعات. بك الخط الأول لدعم العملاء وكلاء لا ينبغي التعامل مع احتياجات الدعم الخط الثاني.
بعد ذلك ، ضمن هذه المجموعات ، قد يكون لديك بعض الوكلاء الذين لديهم مهارات مميزة. في الدعم الفني ، قد يكون لديك بعض الوكلاء المتخصصين في منتج معين ، على سبيل المثال. أو قد يكون لديك بعض الوكلاء الذين يمكنهم التحدث بلغة معينة ، أو التعامل مع المبيعات الإقليمية ، أو التعامل مع التصعيد.
النقطة المهمة هي: تتطلب طلبات الدعم المتنوعة فريقًا متنوعًا. وهنا يأتي دور التوجيه القائم على المهارات. باستخدامه ، يمكنك تعيين المهارات لوكلائك بناءً على ما يعرفونه وما يمكنهم فعله لعملائك.
فوائد للعملاء
يضعك التوجيه القائم على المهارات في الطريق الصحيح مع عملائك. وهذا بدوره يؤدي إلى تجارب أفضل للعملاء ورضا أعلى.
كبداية ، يضمن التوجيه الصحيح أن يحصل العملاء باستمرار على خدمة فعالة وواسعة المعرفة عند اتصالهم بالدردشة. هذا يخلق تجربة أفضل بكثير من الدردشة مع شخص ليس لديه الخبرة لحل مشكلته المحددة.
تنعكس هذه الكفاءة الفورية أيضًا عليك وعلى فريقك. يعرف الوكيل كيفية مساعدة العميل ، ويمكنه القيام بذلك بسلاسة. يؤكد العميل أنك تعرف ما تفعله ويمكنه مساعدته في كل ما يحتاج إليه. وهذا يؤسس أساسًا رئيسيًا للثقة.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن التوجيه القائم على المهارات يعني رحلة أكثر بساطة. لا يتعين على العملاء تحمل الإحباط الناتج عن الاتصال بالفريق الخطأ والانتقال من وكيل إلى وكيل. كما تقل احتمالية انتظارهم في قائمة انتظار طويلة للمحادثة . بعد كل شيء ، الوكيل الأنسب لمساعدتهم ليس مشغولاً بنقل العملاء الآخرين حول مركز الاتصال.
وعندما لا يتأخر العملاء ، فهذا يعني أنهم يقضون وقتًا أقل في التفكير في المشكلة ، والمزيد من الوقت في الاستمتاع بمنتجك أو خدمتك.
فوائد للوكلاء
ليس فقط العملاء هم الذين يستفيدون من التوجيه القائم على المهارات. كما أنه يعزز الفرق التي تواجه العملاء.
مع وجود التوجيه في مكانه ، فإن الوكلاء ليسوا خارج عمقهم. إنهم يعلمون أنهم عندما يجرون محادثة ، فإنهم يمتلكون المهارات والأدوات اللازمة للرد على العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم استخدام خبراتهم. (بدلاً من إرسال الأسئلة الشائعة دائمًا أو لعب الطرد مع الاستفسارات.)
هذا يترجم إلى زيادة الرضا الوظيفي. يمكن لفريقك التركيز على ما يجيدونه وتقديم قيمة للعملاء الذين يتحدثون معهم في كل مرة.
كيفية استخدام التوجيه القائم على المهارات
قد تعتقد أن التوجيه القائم على المهارات صعب التنفيذ ، بسبب عدد مرات إهماله. هذا ، لحسن الحظ ، ليس هذا هو الحال.
سنستخدم ahlarabchat.net كمثال. (على الرغم من أن العملية يجب أن تكون موحدة نسبيًا عبر حلول الدردشة المؤسسية.)
تبدأ بإنشاء مجموعات المهارات ، والتي يمكن أن تحتوي على أي عدد من المهارات الفرعية. بمعنى آخر ، قم بإعداد قائمة بالمهارات المختلفة التي قد يحتاجها عملاؤك أو لا يحتاجون إليها ، والمجموعات التي تنطبق عليها تلك المهارات. بمجرد إعداد مهاراتك ، تقوم بتعيين هذه المهارات إلى الوكلاء المعنيين.
لذلك ، على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك مجموعة مهارات قائمة على القسم – أي الدعم الفني . ومن هناك ، يمكنك إضافة مهارات إضافية يمتلكها كل وكيل داخل هذا الفريق ، مثل المنتج X ، والتدريب عن بُعد ، وما إلى ذلك. ثم ، الأمر يتعلق بإضافة هذه المهارات إلى ملفات تعريف الوكيل.
من هناك ، تقوم قناة الدردشة الخاصة بك بالباقي. عندما يتصل زائر ويطلب محادثة ، ينسب ahlarabchat.net قائمة من المهارات إليه. يمكن أن يأتي هذا من حقول استطلاع ما قبل الدردشة ، أو بناءً على ملف تعريف البيانات ونشاط الموقع. (على سبيل المثال ، إذا كان الزائر يتصفح نسخة مترجمة بالفرنسية من موقعك على الويب ، فمن المحتمل أن يحتاج إلى وكيل يتحدث الفرنسية.)
ثم يرسل طلب الدردشة فقط إلى المشغل (المشغلين) داخل الفريق المطلوب الذي يمكنه تغطية هذه المهارات.
إذا لم تظهر أي مهارات مطلوبة – أو لم تقم بإنشاء أي مهارات لاستخدام ahlarabchat.net – فسيتم توجيه الطلبات إلى جميع المشغلين.
لا تنس التوجيه القائم على المهارات
إذا كان لديك شركة صغيرة مع وكيل دردشة مباشر واحد أو اثنين فقط ، فإن نسيان تحديد قواعد التوجيه أمر مفهوم. ولكن بالنسبة لمراكز الاتصال – والشركات التي تستخدم الدردشة عبر عدة فرق – لا يمكنك تحمل إهمال التوجيه القائم على المهارات.
ببساطة ، يجلب التوجيه القائم على المهارات الكفاءة لجهود دعم العملاء. إنه يفيد عملائك ، ووكلائك ، ونتائجك النهائية. بدونها ، تقوم بإطلاق النار على نشر الدردشة (وفريق الدردشة الخاص بك) في القدم.