تعد صناعة الفنادق من أكثر الصناعات نجاحًا، ويعتمد جزء من هذا النجاح على جودة العاملين في الفندق، وتحديدًا موظفي الاستقبال. يصبح دوره مهمًا جدًا لدرجة أن رغبة الأشخاص في الإقامة في الفندق تعتمد عليه، نظرًا لأن أول شخص يواجهه العملاء في الفندق هم موظفو الاستقبال.
إذا كنت تريد معرفة المزيد عن هذه الوظيفة ومسؤولياتها ومهامها، ابقَ معنا واقرأ الموضوع ما هي مسؤوليات ومهام موظف الاستقبال في الفندق؟
ما هي مسؤوليات وواجبات موظف الاستقبال في الفندق؟
إستقبال الضيوف
كلمة “موظف استقبال” توضح واحدة من أهم الوظائف: المسؤولية الرئيسية هي استقبال الضيوف بحفاوة، واستقبالهم بشكل ودي في الفندق وإطلاعهم على كل ما يتعلق بإقامتهم، مع الأخذ في الاعتبار أنهم النقطة الأولى اجتماع العميل مع الفندق.
تسجيل الدخول والخروج (استقبال ورفض) العملاء
هذه المهمة التي يؤديها موظفو الاستقبال ليست أكثر من مجرد تسجيل الدخول والخروج لنزلاء الفندق الذي يعملون فيه. كما يتحمل موظف الاستقبال في الفندق مسؤولية التحقق من هوية العملاء ووثائقهم، بالإضافة إلى وضعها في قاعدة بيانات الفندق قبل تسليمهم مفاتيح غرفتهم.
إعطاء العملاء معلومات عن الفندق
توفير تجربة مريحة وهادئة للضيوف من خلال تقديم معلومات دقيقة عن مرافق الفندق وعملياته وخدماته، بالإضافة إلى توفير المعلومات السياحية قدر الإمكان.
وذلك لأنه كجزء من الإعلان والتسويق في قطاع السياحة. تقوم العديد من الفنادق عادةً بإنشاء رحلات استكشافية ومرشدين سياحيين وما شابه ذلك. لذا يجب على موظف الاستقبال إخطار العملاء بذلك في حالة اهتمامهم.
خدمة العملاء والخدمات الإضافية/الخاصة
هذه إحدى الوظائف الرئيسية والأكثر شيوعًا لموظف الاستقبال، وترتكز على إعطاء أهمية كبيرة لخدمة العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم، أي تلبية طلباتهم. وظيفة أخرى لموظفي الاستقبال هي الاهتمام بالخدمات الخاصة التي يطلبها الضيوف، مثل العشاء الخاص، والأسرة الإضافية، وتخزين الحقائب. وما إلى ذلك.
يجب على موظف الاستقبال إخطار العملاء بإمكانية الوصول إلى الخدمات الخاصة عند تسجيل الوصول. للتأكد من تلبية جميع الطلبات في أسرع وقت ممكن، بحيث يختارون الفندق بدلاً من استئجار منزل أو شقة للإقامة فيها.
موظف الاستقبال مسؤول أيضًا عن الرد على المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى الفندق، ويجب عليه أيضًا تحديث المعلومات الواردة في شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بالفندق.
المزيد من أدوار ومسؤوليات موظفي الاستقبال في الفندق
معالجة الشكاوى والصراعات والحوادث
على الرغم من أن السمات الشخصية تؤثر على أداء الموظف، إلا أنه يجب على موظف الاستقبال في الفندق أن يتحلى بالصبر والتعاطف عند التعامل مع العملاء. خاصة عند ظهور المشاكل. يجب أن يكون موظف الاستقبال قادرًا تمامًا على حل أي نوع من الأسئلة والشكاوى والمضايقات وما إلى ذلك بشكل فوري وفعال.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن يكون لدى موظف الاستقبال دفتر شكاوى واقتراحات وتوصيات جاهز في حالة طلب العميل ذلك في وقت معين. موظف الاستقبال الجيد لا يتصرف بوقاحة أبدًا. بل يتصرف بلطف حتى لو كان العملاء في مزاج سيئ، وذلك لتجنب الصراعات والتصورات وغيرها من المشاكل.
السيطرة على أمن الفندق
وبشكل عام في الفنادق الصغيرة. يكون موظف الاستقبال أيضًا مسؤولاً عن قسم المراقبة، مما يعطي أهمية خاصة للمراقبة المستمرة لشاشة كاميرات المراقبة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون لديك بعض السيطرة على أولئك الذين يغادرون الفندق ويدخلونه. وكذلك العملاء الذين يقيمون في مبنى الفندق.
إدارة حساب
في النهاية، عندما ينتهي النزيل من إقامته في الفندق. بالإضافة إلى التحقق من ذلك ، يجب على موظف الاستقبال إعداد الفاتورة للعميل، بالإضافة إلى رسوم الغرف الأخرى. وحساب المبالغ النقدية التي تم جمعها وتوزيعها أخيرًا على النزيل. مدير الفندق.